¿A punto de cambiar los sistemas de la empresa?

Para las empresas es más fácil autorizar inversiones en sistemas, cuando se esperan resultados rápidos de su implementación. Por ejemplo, montar una tienda en línea para abrir nuevos canales de venta; implementar un nuevo sistema de CRM para mejorar el soporte y seguimiento a clientes o adoptar un proceso paperless utilizando un sistema de expedientes digitales.

Como podemos notar, los sistemas mencionados no son base de la operación de alguna empresa y son relativamente más fáciles, rápidos y baratos de implementar que si estuviéramos hablando de un core system – como puede ser un ERP, un sistema de producción o el sistema de back-office de la empresa. Reemplazar uno de estos core system en cualquier empresa requiere mucho más esfuerzo y normalmente impacta a cada departamento de la empresa y a cada proceso en la organización.

Entonces, ¿qué hace que un director, gerente o dueño en su sano juicio contemple siquiera poner a su empresa bajo el stress que se genera durante los cambios de estos sistemas?

Los psicólogos han descubierto que nuestra mente está regida por dos sistemas distintos que permanentemente están compitiendo por controlarnos – la mente racional y la mente emocional. Por ejemplo, la mente racional quiere cambiar algo para que trabaje mejor; mientras que la mente emocional adora el confort de las rutinas existentes.

• Hay que incrementar la capacidad de procesamiento. Aquí vemos a empresas en crecimiento o expansión que tienen sistemas operando en plataformas que no son lo suficientemente escalables y que ya alcanzaron sus topes de desempeño.
• Hay que habilitar la introducción de nuevos productos y servicios al mercado. Está relacionado con la falta de especialistas que sean capaces de desarrollar mejoras a los aplicativos por no estar familiarizados con los sistemas legacy o por limitaciones propias de la plataforma del software, que impiden agregar nuevas funciones.
• Hay que habilitar la automatización de procesos. Pasar de sistemas manuales a sistemas automatizados puede tener uno o dos objetivos básicos: a) reducir los costos por transacción, para que el número de clientes crezca sin que los costos operativos se disparen, o b) reducir los errores humanos y por tanto, minimizar los riesgos operativos.
• Hay que mejorar el cumplimiento de regulaciones o controles fiscales. Sobre todo en los sectores financieros, existen regulaciones que no siempre son fáciles de cumplir. También existen políticas internas que las empresas aplican y esperan que los sistemas core ayuden a su cumplimiento. En la práctica, vemos casos donde los sistemas legacy no tienen las funciones requeridas, – o peor aun – la arquitectura del sistema no se ajusta a los requerimientos de cumplimiento. Ejemplos recientes son los sistemas de operación con “parches” apresurados para soportar la facturación electrónica, que tienen poco control de los procesos y que pueden generar inconsistencias entre sistemas.
• Hay que tener un adecuado soporte técnico del sistema. Cuando un sistema legacy deja de ser soportado, el riesgo de operación se incrementa e incluso puede ser observado por auditores contables o auditores de calidad. Hay dos escenarios típicos, en donde a) el vendedor del software ha desaparecido o b) hay desarrollos in-house que se vuelven muy costosos de soportar o son totalmente dependientes de una persona – ¿y qué pasa si el genio de sistemas se va de la empresa? – .
• Hay que armonizar los procesos de negocio. Esto sucede cuando hay compras o fusiones de empresas. El objetivo principal es alinear los procesos de negocio en todas las empresas del grupo y es una muy buena oportunidad para promover el reemplazo de los sistemas core.

Como hemos visto en los puntos mencionados, varias razones están ligadas a la plataforma tecnológica y otras están relacionadas al negocio, en particular – a la necesidad de ser flexibles para adaptarse a los entornos cambiantes.

Ahora bien, si ya está decidido que hay cambiar su sistema core, unas de las preguntas importantes que se deben hacer son ¿Cuánto tiempo va a durar?, y ¿Cuando vamos a tener que repetir este proceso que es tan costoso y demandante? Conviene entonces contemplar algunas recomendaciones que pueden ayudar a extender el ciclo de vida de los sistemas relacionados al core business.

Si visualizamos el ciclo completo de vida en cualquier sistema de TI, podemos hablar de 5 etapas:

1. Selección del software
2. Implementación (configuración y puesta en marcha)
3. Optimización
4. Mantenimiento – valor sostenido
5. Limitada – valor declinando

Parece claro que para extender la vida útil de un sistema, debemos enfocarnos en extender la etapa de Mantenimiento, que es donde se aprovecha mejor su valor y que puede durar 10 años o más. Para lograr esto, hay que cuidar la actualización de la plataforma tecnológica, la actualización de la aplicación y mantenerse agregando o mejorando las funcionalidades conforme surjan nuevos requerimientos. La solución elegida debe mantenerse al día respecto a la evolución tecnológica y debe ser lo suficientemente flexible para adecuarse a sus necesidades de negocio.

En la etapa de Selección de software, no solo debe preguntar sobre las funcionalidades actuales. También hay que prestar atención al road map de crecimiento esperado del sistema y la disponibilidad de servicio al largo plazo – ya que no quieres depender del éxito de un pequeño proveedor o del futuro incierto de una empresa añeja – .

En la etapa de Implementación es donde debemos obtener todas las funciones indispensables para el negocio (los “must have”), pero hay que considerar un paso adicional que forma la etapa de Optimización, donde se implementan las mejoras y nuevas ideas que surgen una vez que ya estamos trabajando con el nuevo sistema (el “wish-list”).

En resumen:

• Si tienes razones de peso para cambiar el core system de la empresa, hazlo cuanto antes. No será más fácil si lo retrasas, al contrario.
• Mantén el valor de los sistemas en operación. Asegúrate de actualizarlo regularmente y aprovecha las pólizas de mantenimiento. Así evitaras pasar nuevamente por otro proceso de renovación en el corto o mediano plazo.